PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO ADMINISTRATIVO

 

        Proceso de comunicación

El objetivo de la comunicación puede ser informar, persuadir, ordenar, interrogar o entretener. Cualquiera que sea la razón, el emisor necesita tener un objetivo y pensar con claridad; en caso contrario, el mensaje será confuso y carente de significado.

El proceso de comunicación presupone seis pasos:

1. Ideación

2. Codificación

3. Transmisión de un mensaje

4. Recepción por parte del destinatario

5. Decodificación

6. Respuesta

 

«El arte real de la comunicación es no sólo decir lo correcto en el lugar apropiado, sino callarse lo incorrecto cuando se tiene la tentación de decirlo». Dorothy Nevill 

 

Habilidades básicas de comunicación

 

La comprensión: se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación.

La asunción del valor: ayuda a comprender lo que la otra persona está diciendo y, a su vez, aumenta la probabilidad de que la otra persona escuche.

 

 

La aclaración: se utiliza cuando no se está seguro de lo que la otra persona está diciendo, y formula una pregunta específica como «¿A qué se refiere cuando dice...?

La confirmación: se emplea cuando uno cree comprender lo que se ha dicho y por qué se ha dicho, para obtener confirmación por parte de la otra persona de que la comprensión propia es la correcta.

La potenciación del valor: difiere de la crítica por identificar las cualidades, desarrollar y equilibrar, en lugar de rechazar las ideas y las acciones de otros. Para potenciar el valor se identifican las cualidades mentalmente y uno se pregunta a sí mismo si la idea o la acción puede ser mejorada, sin mencionar los inconvenientes.

                  

                       

                                    Principios de la comunicación

        Los principios de la comunicación humana más importantes son:

  

        Omnipresente

 Todo el mundo está continuamente comunicándose, no importa si lo hace conscientemente o de manera no verbal.

        Continua

 La comunicación nunca empieza de cero, sino que tiene unos antecedentes y, a la vez, servirá para la siguiente comunicación.

 

       Verbal y no verbal

 La comunicación verbal, esto es, a lo que decimos con palabras. La comunicación no verbal se puede dar a través de gestos, de la posición que adoptemos con nuestro cuerpo o, incluso, de la ropa que nos pongamos.

       

       Funcional y no funcional

La comunicación es mecanismo funcional, que se ejecuta de manera más eficaz si se utiliza de manera puramente fáctica. En ciertos aspectos la comunicación busca esa funcionalidad, pero en otros pasa totalmente lo contrario.

 

         Contextual

 El mensaje que se emite durante la comunicación humana varía según el contexto en el que se encuentran emisores y receptores.

 

                                       Métodos de comunicación

La estrategia 

Presupone la identificación de los objetivos generales y específicos de la presentación, identificar las necesidades y actitudes de la audiencia y diseñar el mensaje acorde para esta audiencia.

La estructura

Comienza con un anticipo de las ideas principales para captar la atención de los miembros de la audiencia y darles una razón para escuchar o leer.

El soporte 

Es un apoyo a las  evidencias y las ayudas audiovisuales contribuyen a establecer la credibilidad.

El estilo

El estilo de las comunicaciones orales conlleva la preparación de un guion, el ensayo de la presentación con las ayudas audiovisuales, y la planificación para captar a la audiencia mediante la utilización de la comunicación no verbal, contacto ocular, las distancias y los movimientos corporales.

El suplemento 

El suplemento significa proporcionar respuestas informadas a los comentarios y a las preguntas relacionadas con la presentación. 

   

                                               

                           Barreras para la comunicación

 

Los obstáculos físicos habituales para la buena comunicación incluyen sordera, ambiente ruidoso, dificultades del habla, visión deficiente y escasa capacidad cognitiva.

Los obstáculos emocionales consisten en agresividad, miedo, prejuicios y amenazas.

 

El razonamiento defectuoso y la mala expresión de los mensajes constituyen importantes obstáculos para la comunicación.

Falta de claridad y precisión originada por vocabulario inadecuado, mala elección de las palabras, lugares comunes, jerga, deficiente estructura de las frases, mala organización de las ideas y falta de coherencia.

Barreras psicológicas como la discusión, la acusación, las interrupciones, llamar por el nombre (si no es adecuado) y las amenazas.

Barreras personales como las creencias, los valores, los prejuicios, los celos y los miedos.

 

 

¿Cómo mejorar la comunicación?

 

Las comunicaciones deben estar bien organizadas y expresadas en palabras simples, con un estilo claro y con frases lo más cortas posible. La redundancia (repetición literal del mensaje o su presentación en varias formas diferentes) asegura que el mensaje sea comprendido.

Escuchar es un proceso activo que requiere atención consciente; es crucial para la buena comunicación. La confianza constituye un requisito previo, puesto que las personas no compartirán sentimientos con aquellos en los que no confían.

La escucha activa conlleva no hablar mientras se intenta comprender la actitud y los sentimientos del orador. Se debe escuchar la historia completa, hablar lo menos posible y evitar las preguntas capciosas, la discusión y dar consejos.

Las comunicaciones son cruciales para el funcionamiento de una organización. Las enfermeras necesitan estar familiarizadas con el proceso de la comunicación, los sistemas de comunicación y las direcciones que pueden adoptar las comunicaciones.

 

 

 

                                  TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN

Habitualmente, se utiliza un procesador de textos, que permite escribir, revisar, almacenar e imprimir documentos.

Se utilizan:

· Hojas de cálculo.

· Las bases de datos.

 

· El programa de gráficos.

· El correo electrónico.

· El buzón de voz.

· El programa de calendario y planificación.

· Los teléfonos móviles.

· La videoconferencia.

· Las páginas web.

· Los ordenadores portátiles.

· Las entradas de ordenes computarizadas.

· La teleasistencia.

Es importante la ética sobre cómo usar, pero no abusar, de las posibilidades de las tecnologías mencionadas, en relación con la privacidad, la confidencialidad, el consentimiento informado y la equidad del acceso.

 

                                           TIPOS DE PENSADORES

 

Pensadores negativos

Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse.

Se pueden hacer comentarios optimistas, aunque realistas, sobre éxitos pasados en situaciones similares, pero no se debe discutir con los negativistas para sacarlos de su pesimismo. Es mejor no ofrecer soluciones ni alternativas hasta que el problema haya sido concienzudamente discutido, ni pedir a las personas que actúen antes de sentirse preparadas.

 

 

Pasivas

La persona poco participativa no puede o no quiere hablar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio. La estrategia más importan­ te es conseguir que la persona callada hable, para lo que se hacen preguntas de respuesta abierta, se espera con calma la respuesta y no se habla para ocupar el silencio.

 

Excesivamente complacientes

Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo, pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar. Tienen una gran necesidad de ser queridas y aceptadas, y de ayudar a otros a sentirse aprobados, para obtener su propia aprobación. Se comprometen a acciones que después no cumplen. Se debe intentar aclarar la razón por la que las personas no actúan, y hacerles saber directamente que son valoradas y también a través de preguntas sobre sus intereses, aficiones y familia, para conocerlas mejor.

 

ASERTIVIDAD

Obstáculos para el asertividad

El asertividad es el mejor estilo para los directores de enfermería y el único que deben promover en su personal. Sin embargo, existen obstáculos que las enfermeras deben superar para conseguir el asertividad.  El obstáculo más generalizado es la socialización del rol del sexo femenino. Mientras que los hombres se caracterizan con frecuencia como agresivos, competitivos, independientes, objetivos, analíticos, orientados a la tarea, confiados, auto disciplinados y emocionalmente controlados, se supone que las mujeres son pasivas, dependientes, subjetivas, intuitivas, empáticas, sensibles, orientadas a las relaciones interpersonales, débiles, inconsistentes y emocionalmente inestables.

 

Tanto las escuelas de enfermería como las instituciones de atención sanitaria suelen tener jerarquías organizadas con concentración de la autoridad y el poder en la cumbre. Esta disposición suele favorecer el cumplimiento y la conformidad. A las enfermeras se les ha enseñado el valor del sacrificio, la humildad y el servicio a los demás. Se les ha enseñado a no expresar sus pensamientos y sentimientos. Aunque su labor conlleva cuidados físicos íntimos, se les enseña a no comprometerse emocionalmente con los pacientes. Las enfermeras han sido socializadas en un papel subordinado. Se espera que cumplan las órdenes del médico y que sean profesionales, pero no reciben el mismo reembolso económico por su formación y sus responsabilidades.

 

El síndrome de recogida de basura es una forma de asesinato de carácter que divide a las mujeres y las enfrenta unas contra otras. Es autodestructivo y conduce

a ira impotente. En vez de exponer los desacuerdos para resolver las diferencias, la recogida de basura se hace para destruir. Se puede hacer cara a cara o por la espalda, en público o en privado. Pone en duda los motivos propios, destaca la inutilidad y quebranta la integridad. La víctima puede ser ignorada, o cualquier cosa que dice o hace puede ser interpretada de la forma más negativa. Las expectativas no realistas aseguran el fracaso del otro. El recogedor de basura puede suministrar información errónea a los otros sobre lo que la víctima hace o piensa, o mentir sobre lo que los demás piensan de la víctima.

 

Análisis transaccional

El análisis transaccional es una técnica que puede ser utilizada por las enfermeras para analizar y comprender el comportamiento. Fue desarrollado por Eric Berne (1964, 1996) y popularizado por Thomas Harris (1969), así como por Muriel James y Dorothy Jongeward (1996). El análisis transaccional es una extensión de los conceptos freudianos mentales del ego y el superego, elementos de la psique que estimulan, monitorizan y controlan el comportamiento. Berne llama a esos esta­ dos del ego padre, niño y adulto.

 

Estados del ego

El estado del ego padre controla y es la fuente de valores, opiniones, reglas, normas y conciencia social. Los dos tipos principales de estados del ego padre son el padre educador y el padre crítico. El padre educador guía, enseña, aconseja y suministra información sobre cómo actuar. El padre crítico prohíbe y suministra in­ formación de tipo «debe» y «no debe». El estado del ego padre es el resultado de tradiciones culturales, programación social y responsabilidades.

El estado del ego niño está dominado por las emociones y es el estado de sentimiento. Es el estado de ego en el que las experiencias inmediatas desencadenan emociones fuertes. Las personas están en estado de ego niño cuando experimentan impulsos naturales infantiles, como alegría, regocijo y jovialidad, o ira, hostilidad y rabia. El estado del ego niño puede ser feliz o destructivo.

El adulto es el estado del ego que monitoriza el comportamiento de uno mismo. Es un estado no emocional, reflexivo y solucionador de problemas.

 

Todo individuo muestra comportamientos de los tres estados del ego en momentos diferentes. El indivi­duo sano mantiene un equilibrio entre ellos. Por des­ gracia, algunas personas están dominadas por uno o dos estados del ego, y es probable que creen problemas para los líderes y directores.

 

 

Transacciones

Las transacciones suelen transcurrir en una serie programada, con rituales y procedimientos de la clase más simple. Los rituales son una serie de transacciones complementarias simples que proporcionan enfrenta­mientos mutuos sin compromisos reales. La mayoría de los rituales se han utilizado con tanta frecuencia que la forma se ha convertido en más importante que el conte­nido, pero proporcionan la estructura para saludar a las personas y expresar creencias religiosas.

Las personas que trabajan mucho para progresar se pueden convertir en apáticas cuando comprenden que la socialización es más efectiva para obtener la promo­ción que trabajar duro.

 

 Juegos

Un juego es una serie continuada de transacciones complementarias escondidas. Los juegos tienen un alto potencial de contacto o reco­nocimiento, pero el fruto suele ser negativo. La productividad es limitada debido a que las personas utilizan su energía para jugar en vez de para completar el trabajo. Se presta atención a eventos pasados en vez de al presente. Mien­tras no se perciban las realidades de la situación actual, los problemas no se resolverán.

 

 

Acusación a otros

Las personas que atribuyen su incapacidad de ser innovadoras a ser ­ mas rígidas pueden tomar sus propias capacidades creativas.es un indicio de este jue­go. Cuando los directivos oyen que un empleado dice esto, deben sospechar que el individuo no funcionaría mejor bajo circunstancias diferentes, pero le gusta sen­tirse frustrado y solicitar un traslado o despido.

 

Banco de niebla:

El banco de niebla es el acuerdo con la verdad, el acuerdo con el principio o el acuerdo con las probabilidades, en lugar de negar las críticas, ponerse a la defensiva o contraatacar con críticas.

Establece una distancia psicológica, es una capacidad pasiva y no anima el asertividad con los demás.

También anima a escuchar lo que dicen las críticas y responder solo a lo que realmente dicen, en ve de a lo que implica, y a considerar las probabilidades.

 

Aseveración negativa:

Con la aseveración negativa las personas aceptan los aspectos negativos sobre ellas mismas. Eso reduce la necesidad de buscar perdón por los errores o la necesidad de contraatacar con críticas.

Ejemplo.

Enfermera: El nuevo uniforme revela lo gorda que está usted realmente.

Directora: Peso mucho debido a que como demasiado. Me como todo lo que veo excepto el fregadero de la cocina. Me parece que incluso el gato está preocupado (aseveración negativa).

La aseveración negativa no es apropiada para conflictos físicos o legales, ni para relacionar las personas sobre una base interpersonal intima.

 

Interrogatorio negativo:

El interrogatorio negativo favorece el asertividad en el crítico. De una forma no emocional, la persona criticada pide más información, que puede ser negativa. Esto proporciona una base para la solución del problema y, en consecuencia, reduce las criticas repetidas.

                     

Ataque

El jugador a «Denigrar» busca defectos sin trascendencia ni importancia. En lugar de examinar los objetivos, el jugador se concentra en las minucias y las nulidades de errores triviales Las víctimas se muestran resentidas y pueden convertirse en perseguidoras jugando a «Ahora que te he cogido, llora». En este juego, el perseguidor espera a que la víctima cometa un error o hace que la víctima fracase.

 

 

 

Autocompasión   

Existen varias versiones del juego de autocompasión. Los jugadores de «Dame un puntapié» se menosprecian y expresan comentarios como «Me daría una patada por esto». Los jugadores del «Estúpido» coleccionan menosprecios a la propia inteligencia. Las actividades como el trabajo y la formación dirigida a objetivos concretos, tienen un alto potencial de contacto. Constituyen una forma muy fructífera de emplear el tiempo. Los trabajadores deben tener cuidado de no aceptar tantas actividades que olviden los rituales y los pasatiempos, y los directivos no deben sobrecargarse con demasiadas actividades y dejar a los trabajadores ociosos.

  

Posturas ante la vida

                          

 Harris (1969) identificó las posturas ante la vida. Las actitudes vitales son más permanentes que los estados del ego. Conforme los individuos maduran, realizan suposiciones sobre ellos mismos y sobre los demás. Se consideran a sí mismos como bien o mal, y consideran a los demás como bien o mal. Existen pues cuatro posturas posibles: «Yo estoy bien, tú estás bien», «Yo estoy bien, tú estás mal», «Yo estoy mal, tú estás bien» y «Yo estoy mal, tú estás mal». El sentirse bien se asocia con una sensación de poder, valor personal, bienestar, capacidad y ser adorable. La sensación de estar mal procede de un sentido de incapacidad, debilidad, inutilidad, desesperanza, ansiedad y de ser insignificante y no merecer amor. La mayoría de las personas han desarrollado una postura ante la vida básica al principio de la niñez, que tiende a ser reforzada por las percepciones selectivas del individuo y las reacciones frente a las experiencias.